VIAFON

Digitale Transformation im Kundendialog.

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DER KUNDE

VIAFON – Verstehen, Verkaufen, Veredeln

VIAFON ist die marktführende Dialogagentur in Deutschland. Seit über 25 Jahren kommuniziert das Team rund um Alexander Nathansohn im Auftrag der B2B-Kunden in ganz Europa.

Für bekannte Auftraggeber wie Google, ImmobilienScout, METRO und dem Heise Verlag werden Millionen erfolgreiche Kundendialoge via Telefon durchgeführt, qualifiziert und zu einer stetigen Kundenbeziehung veredelt. Kurzum: Das VIAFON Team hat viele namhafte Firmen bekannt, erfolgreich und groß gemacht.

 

DIE HERAUSFORDERUNG

Kundendialog ist tot. Es lebe der Kundendialog.

2017 befand sich VIAFON im Prozess der Digitalisierung. Jahrelang eingespielte und manuelle Arbeitsabläufe wurden in digitale und automatisierte IT-Systeme überführt. Auch der Schritt in die private Cloud wurde erfolgreich gemeistert.

Dabei unberücksichtigt blieben jedoch die grundsätzliche Denkweise der neu heranwachsenden Generationen, das veränderte Arbeits- und Mediennutzungsverhalten von Mitarbeitern und Kunden sowie auch die Reflexion des eigenen Geschäftsmodells.

Nach dem Motto “Telefonieren wird man auch noch in 25 Jahren, es ginge ja um den Dialog zwischen Menschen.” vermutete das Management, dass eine Digitalisierung der alten Prozesse ausreicht, um auch weiterhin am Markt erfolgreich zu sein.

Projekte wie Google Duplex, Alexa von Amazon oder Siri von Apple zeigen uns aber bereits heute neue und alternative Möglichkeiten mit Marken und Produkten in den Dialog zu treten. Die Welt ist nach 25 Jahren erfolgreichem Telefonieren schneller, dynamischer und komplexer geworden. Die Anforderungen der Kunden steigen weiterhin, die Budgets jedoch nicht.

Die altbewährte Methode großvolumige Kundenanfragen für Dialogkommunikation einfach mit massiver Manpower zu erschlagen, ist in Berlin – Deutschland – und unter vertretbaren Lohn- und Arbeitsbedingungen einfach nicht mehr wirtschaftlich. Heutzutage werden Kundendialoge auf dem richtigen Kanal, in der richtigen Zielgruppe und mit der maßgeschneiderten Botschaft gewonnen. All das im Kopf sowie händisch aufzudröseln, ist für einen Menschen nicht mehr möglich. Intelligenz, Cleverness, funktionierende Prozesse und eine gute Portion Kreativität sind notwendig, dieses neue Spiel zu gewinnen.

Für die Planung im Unternehmen
Digital Projekte planen und umsetzen
Unternehmensberatung zeigt digitalen Wandel an
Strategische Unternehmensführung
Kandidaten und Bewerber zum Mitarbeiter machen
Teamkommunikation verbessern
Glückliche Mitarbeiter und Führungskräfte
Motivation und Ownership erzeugen

UNSER JOB

Mit dem Team von VIAFON konkrete Maßnahmen identifizieren, diese strategisch ausrichten und implementieren, um auch in den nächsten 25 Jahren die Nummer eins im Kundendialog zu sein.

In vielfältigen Workshops, Interviews sowie Mitarbeiter- und Kundenumfragen wurden Anforderungen, Herausforderungen und Bedürfnisse für die Dienstleistung “Kundendialog der Zukunft”, aber auch die Arbeitsbedingungen einer modernen Dialogagentur eruiert.

Aus den über 280 identifizierten Ideen konnten in einem gemeinsamen sowie transparenten Evaluierungsprozess über 28 Projektvorschläge geclustert werden. In einer ersten Transformationsphase wurden dann 12 ausgewählte Projekte gestartet. Der Rest der Ideen liegt abrufbereit im Backlog, bis Ressourcen wieder frei sind.

Die ersten Erfolge wurden bereits nach wenigen Wochen sicht- und spürbar. Gearbeitet wurde dabei jederzeit zentral, digital und live in cloudbasierter Software, allein das war Neuland und wurde schnell „State of the Art“ bei VIAFON. In einem monatlichen Projekt-Jour fixe konnte jeder den aktuellen Projektstatus erfahren sowie auch direkt Feedback geben. Dass dieses auch sehr kritisch ausfallen konnte, war anfänglich ungewohnt, ist jetzt aber gelebte Feedbackkultur.

Zu den Projekten an denen wir gearbeitet haben, zählten bspw.: der Einsatz von künstlicher Intelligenz bei der automatisierten Sprachanalyse zur Kundenzufriedenheit, die automatische Mustererkennung von Leadqualität von gelieferten Daten, die Visualisierung von Leistungskennzahlen in Echtzeit & die Verbesserung des Mitarbeiter-Onboardingprozesses. Außerdem wurde eine neue Stelle des Chief Digital Officers inkl. Arbeitsabteilung geschaffen.

Mithilfe dieser neuen und auf Managementebene geschaffenen Position konnte die grundsätzliche gedankliche DNA der VIAFON auf allen Ebenen verändert werden. Trotz 25 Jahren Berufserfahrung eignete sich das historisch gewachsene Team Arbeitsmethoden, Denkweise, Technologien und Fähigkeiten an, die eigentlich nur in schnell wachsenden und dynamischen Start-ups anzutreffen sind.

Erste MVPs, Customer Journeys, Kanban Meetings, Vialabs und Sprintplanungen waren die Folge. Die Veränderung war und ist spürbar, wenn man die langen Flure bei VIAFON durchschreitet. Der hauseigene VIAFON Spirit wurde dabei aber nicht verloren.

VIAFON bietet bereits heute eine eigene Softwarelösung zur Qualitätsmessung von Kundendialogen an. Das war vor 2018 noch undenkbar. Darüber hinaus arbeitet das Business Development Team aktiv an der Zukunft vom Dialogmarketing der Zukunft. VIAFON ist dabei der proaktive Treiber und Gestalter am Markt und nicht der reaktive Nachahmer. Genau das hat sich geändert, bestätigt auch Geschäftsführer Alexander Nathansohn.

Einhergehend mit dieser sehr strategischen und doch agilen sowie projektorientierten Vorgehensweise hat es VIAFON geschafft, seine Unternehmenskultur und das damit verbundene Geschäftsmodell nachhaltig an wechselnde Rahmenbedingungen anzupassen.

Gerade die Bewältigung der Coronapandemie war der Nachweis dafür, wie wichtig, gut und notwendig die organisatorischen und kulturellen Veränderungen waren, bestätigt Alexander Nathansohn. “Ohne die radikalen Projekte aus 2018/2019 vom VIAFON Team, angestoßen durch Teamhero, hätten wir die Krise nicht überstanden. Die neue VIAFON DNA hat uns gerettet.”

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Projektreviews im gesamten Team
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Chief Digital Officer rekrutiert
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Optimierungsideen identifiziert
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Digitalisierungsprojekte gestartet

DAS ERGEBNIS

Das haben wir konkret erreicht

Durch die Vermittlung von erprobten Arbeitspraktiken im Idea-Sourcing, digitalen Projektmanagement, der Teamkommunikation sowie Anwendung digitaler Werkzeuge mit den richtigen kulturellen Leitplanken konnten wir 18 Teammitglieder von VIAFON befähigen gezielt, stringent und effizient Ideen in konkrete Ergebnisse umzuwandeln.

Darüber hinaus konnte Teamhero erfolgreich die offene Stelle des Chief Digital Officers aus einem Pool von internationalen Topbewerbern rekrutieren und besetzen. Ein gemeinsames Onboarding half dabei, die alte mit der neuen DNA zu verbinden und damit die Transformation nachhaltig zu implementieren.

Konkret konnten wir folgende Inhalte vermitteln:

  • Projektmanagement 2.0 mit digitalen vorgangsbezogenen Werkzeugen
  • Kollaboratives und mobiles Arbeiten im Team
  • Training von digitalen Kommunikationskanälen mit notwendigen Regeln
  • Verbesserte Selbstorganisation der eigenen Arbeits- und Lebenszeit
  • Verbessertes Ownership mit mehr Klarheit und Verbindlichkeit in der Teamarbeit
  • Bewusstseinsschaffung für digitale Grundwerte: Alles ist live, online und zentral
  • New Work und Agilität verstehen und effektiv im Alltag einsetzen
  • Rekrutierung eines Chief Digital Officers

Das gesamte Teamhero Team bedankt sich für die vertrauensvolle Zusammenarbeit mit dem Team von VIAFON. Insbesondere danken wir der Gesellschafterin Anne Stahl-Weiß, der damals bestellten Geschäftsführerin Doreen Krause sowie dem Geschäftsführer Alexander Nathansohn. Nur da ihr euch getraut habt, die richtigen Fragen zu stellen, habt ihr den Grundstein dafür gelegt, dass es VIAFON auch die nächsten 25 Jahre geben wird. Wir danken euch für euer Vertrauen in uns.

Sie haben die Personalentwicklung im Auge

Persönliche Beratung, einfache Einrichtung, vor Ort Schulung, nutzerfreundliche Bedienung, Support inklusive und zertifiziertes Hosting als Gesamtpaket.

Teamhero ist unabhängig vom Betriebssystem und dem Endgerät. Für den vollen Funktionsumfang der Software sind für den Benutzer keine speziellen Systemanforderungen notwendig.

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