Net Promoter Score

Der Net Promoter Score wird mit NPS abgekürzt und ist eine Kennzahl, die Hinweise auf den Erfolg sowie die Kundenzufriedenheit eines Unternehmens geben soll.

Damit wird also berechnet, wie loyal Kunden gegenüber einer Firma sind und ob sie diese bspw. weiterempfehlen würden.

Berechnung vom Net Promoter Score

Für die Ermittlung des Net Promoter Scores befragen Unternehmen ihre Kunden nach der Bereitschaft, den Anbieter weiterzuempfehlen. Dabei drücken die Befragten ihre Zufriedenheit mithilfe von Werten aus. Diese Werte erfolgen von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich).

Lediglich eine Frage ist für die Ermittlung des NPS notwendig.

Die Frage lautet: Mit welcher Wahrscheinlichkeit würden Sie dieses Unternehmen Freunden oder Kollegen weiterempfehlen?

Außerdem gibt es eine Möglichkeit für die Befragten, ein offenes Antwortfeld auszufüllen und ein schriftliches Feedback abzugeben. Dies ist jedoch kein Muss, sondern eine freiwillige Angelegenheit.

Aufgrund dieser Antworten lässt sich schließlich eine Kennzahl, der sogenannte Net Promoter Score, errechnen. Dieser soll dementsprechend Hinweise zur Kundentreue und -zufriedenheit geben.

Folgende Abstufungen lassen sich aufgrund der Skala ergeben:

  • 0 – 6: Detraktoren: Sie werden das Unternehmen nicht weiterempfehlen. Außerdem ist es möglich, dass sie Freunden und Bekannten sogar abraten einer Ihrer Kunden zu werden. Sie neigen ebenfalls dazu schlechte Bewertungen zu verfassen.
  • 7 – 8: Indifferente: Diese Gruppe ist nicht ganz unzufrieden, aber wird vermutlich das Unternehmen auch nicht weiterempfehlen. Sie steht dem Unternehmen somit neutral gegenüber.
  • 9 – 10: Promoter: Die Promoter haben eine positive Assoziation mit Ihrem Unternehmen und empfehlen es höchstwahrscheinlich anderen.

Für die Berechnung des Net Promoter Scores benötigen Sie nur die Prozentzahl der Promoter und der Detraktoren. Anschließend wird die Prozentzahl der Detraktoren von den Promotern abgezogen.

Somit liegt der NPS-Wert immer zwischen -100 und 100.

Das Praktische an dem Wert ist, dass diese Umfrage simpel und besonders schnell sowie einfach durchzuführen ist. Dadurch können Sie mit einer recht hohen Resonanz rechnen.

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